D’après une étude réalisée par Nielsen  à l’échelle mondiale sur 28 pays et sur un échantillon de  28000 Internautes/mobinautes (1) acheteurs de produits et services par l’internet, les recommandations et avis de consommateurs constituent le deuxième canal d’acquisition de trafic et de génération de ventes par internet pour les marques, après le canal web display.

En effet, de plus en plus d’internautes/mobinautes lorsqu’ils recherchent une information sur internet concernant un produit ou un service qu’ils prévoient d’acheter, commencent d’abord par consulter les avis de leurs pairs et ceux des membres de leurs réseaux, afin d’évaluer la qualité du produit et/ou du service  qu’ils prévoient d’acheter. Les  expériences d’achat telles que relatées par les membres de leurs réseaux, exercent une influence bien plus importante qu’une simple bannière display  perçu entre deux impressions de pages internet ou un mail, très souvent non désiré, reçu dans sa boîte mail.

Le profil de l’acheteur par internet  est celui  d’un  Intenaute/mobinaute féru des réseaux sociaux, un client qui est acteur  et quelque fois co-producteur  du service qu’il désire acheter par internet, notamment dans le secteur de l’achat de services touristiques.  C’est un internaute / mobinaute très actif sur les réseaux sociaux, il peut dégainer à n’importe quelle stade de la timeline de son réseau social pour entamer le parcours d’achat d’un billet de spectacle, pour la réservation d’une table de restaurant ou d’une chambre  l’hôtel, tout simplement  car il vient de relever un témoignage sur son réseau  social  qui conforte sa perception à l’idée de réserver ce spectable ou cette table de restaurant alors qu’il était dans l’incertitude jusqu’ici.

A ce stade, l’internaute/mobinaute peut n’avoir jamais entendu parler de votre marque, encore moins avoir envisagé l’achat de votre produit ou service.

Le parcours client tel qu’il se déroule aujourd’hui dans plus de 6 cas sur 10, commence par l’exploration des réseaux sociaux. Dans le cas de la réservation d’une table de restaurant ou d’une chambre d’hôtel, un internaute/mobinaute ira plutôt sur Trivago ou Tripadvisor, entre autres,  pour consulter les avis, les photos des chambres de l’hôtel, les commentaires, les critiques, voir les vidéos des mobinautes prises depuis leurs Smartphones et postées sur leurs comptes sur les blogs et  réseaux sociaux.

 Ainsi, un internaute/mobinaute lorsqu’il est satisfait de son expérience d’achat devient un véritable levier pour la marque, un générateur d’opportunités et de ventes par internet.

Une étude récente de Forrester  (2) cite une sélection de statistiques à l’appui sur l’influence des médias sociaux dans la décision d’chat par internet:

• 17% des Internautes/Mobinautes ont réalisé un achat consécutivement  à  une
  l’expérience d’achat postée par un de leurs amis ou membre de leurs  réseaux sociaux,

• 40% des Internautes/Mobinautes pensent que le contenu social posté  par  un amis
  surles marques est un excellent moyen incitatif à  découvrir  la marque et à consulter
  ses offres et ses  éventuelles promotions,

• 48% des Internautes/Mobinautes pensent que les billets postés par les membres de
  leurs réseaux est un des  meilleurs moyens pour découvrir les nouveautés, les
  produits et services qui font la tendance du moment.

Chiffres à retenir :

Les iInternautes/Mobinautes utilisateurs des réseaux sociaux génèrent  500 milliards impressions  sur les produits et services des marques.

•  36% des Internautes/Mobinautes  adultes américains sont des « critiques », ou des
  contributeurs  qui postent régulièrement des avis et critiques sur des blogs
  et sur les réseaux sociaux,

• 17% des Internautes/Mobinautes interrogés, déclarent avoir réalisé un achat sous
  l’influence d’un avis positif d’un ami ayant posté un avis sur ledit produit ou
  service,

•  33% des Internautes/Mobinautes interrogés déclarent suivre leurs marques sur les
  réseaux sociaux du fait qu’ils sont des acheteurs réguliers de leurs produits,

•  42% des  Internautes/Mobinautes  déclarent poster  des avis positifs sur une
  marque, ils sont 53% à déclarer poster des avis négatifs,

•  80% des Internautes et mobinautes interrogés, déclarent avoir changé leurs
  habitudes d’achat à l’égard d’un produit ou d’un service suite à la lecture d’avis
  négatifs sur internet.

(1) Un utilisateur de l’internet, lorsqu’il utilise un PC est Internaute, il est mobinaute lorsqu’il
se connecte à l’internet sur son mobile.

(2) Forrester Research Inc., “The Purchase Path of Online Buyers in 2012,” September 2012